1. ACEPTACIÓN DE LAS CONDICIONES GENERALES

1.1. Activación

Con la suscripción de la Orden de Servicio, USTED (en adelante el Usuario) declara manifestar expresamente su voluntad de aceptar los Términos y Condiciones (en adelante El Acuerdo) que regulan el Servicio de Hospedaje Web Compartido (en adelante El Servicio) puesto a disposición de El Usuario por parte de CARACASHOSTING TELECOM, C.A. (en adelante CARACASHOSTING)

La sola utilización de el Servicio atribuye la condición de Usuario de CARACASHOSTING y expresa la aceptación plena y sin reservas por parte del Usuario de todos y cada uno de los Términos y Condiciones que constituyen el presente Acuerdo, los mismos se encontraran publicados en el Sitio Web de CARACASHOSTING en el siguiente URL: https://caracashosting.com/terminos

El presente Acuerdo constituye un contrato vinculante entre CARACASHOSTING y El Usuario en todo lo relativo a la suscripción de el Servicio.

2. OBJETO DEL CONTRATO

El presente contrato tiene por objeto regular los términos contractuales para la prestación de los Servicios y la contraprestación debida por el Cliente a CARACASHOSTING, así como la utilización del Servicio por éste.

Otras prestaciones, servicios, aplicaciones u opciones pueden ser ofrecidos por CARACASHOSTING al cliente a través de otros contratos o en comunicados comerciales así como por lo dispuesto en la web www.caracashosting.com

3. ÁMBITO DEL CONTRATO

Salvo que expresamente se manifieste lo contrario, todos los servicios ofrecidos por CARACASHOSTING se regirán por las Condiciones de Contratación aquí recogidas.

4. CONTRATACIÓN

4.1. Requisitos

Podrán contratar los Servicios aquellas personas físicas que sean mayores de edad, o en casos de empresas, aquellas personas con capacidad legal suficiente para representar a la empresa.

5. OBLIGACIONES, DERECHOS Y RESPONSABILIDADES DE CARACASHOSTING

5.1 Obligaciones

Las condiciones generales recogidas en este contrato serán de aplicación a los siguientes tipos de servicios:

• Servidores compartidos
• Servidores Dedicados, Servidores dedicados streaming
• Servidores virtuales (VPS) y servidores cloud

Inicialmente CARACASHOSTING configurará el Servicio al Usuario y se compromete a entregar por correo electrónico o telefónicamente toda la información e/o instrucciones requeridas para el correspondiente acceso al Servicio por parte del Usuario a través del Panel del Control.

Dicho acceso sólo podrá hacerse mediante previa suscripción de la Orden de Servicio por parte del Usuario, la misma determinara expresamente la modalidad del Servicio contratado, los montos a pagar por el Usuario por concepto de cargos de acceso, así como, el término de dicha suscripción.

El Usuario tendrá derecho a contar con un servicio telefónico de atención al usuario que atenderá sus solicitudes, el mismo solo estará disponible durante días laborables, en horario de oficina, sin embargo el Usuario podrá enviar en cualquier ocasión que lo crea conveniente sus requerimientos a través de correo electrónico a la siguiente dirección: soporte@caracashosting.com los mismos serán atendidos según los lapsos establecidos en la sección 8.2 Garantía de Soporte (SLA) del presente contrato.

En virtud del presente Acuerdo, CARACASHOSTING conviene en:

1. a) Mantener en buen estado de uso el Servidor Web que aloje la Data o Páginas del Usuario, así como, a ocuparse diligentemente del mantenimiento del mismo.
2. b) Mantener dicho Servidor Web conectado a INTERNET.
3. c) Procurar que el referido Servidor Web opere en un rango de uso seguro.
4. d) Instalar aquellas actualizaciones de software o aplicaciones tecnológicas en el Servidor Web que redunden en un mejor rendimiento del mismo así como también seguridad antispam y otras medidas de seguridad.
5. e) En caso de incidente, falla física o pedida de data causada por malware o similares, Caracashosting no se responsabiliza por resguardar el respaldo, los usuarios deben hacerse responsable de generar sus respaldos con su propio equipo técnico y almacenarlos localmente en sus oficinas o sedes.
   

5.2 Derechos

CARACASHOSTING tendrá derecho a:

Cobrar al Cliente el precio pactado por la prestación del Servicio.

Introducir cambios y mejoras en el Servicio siempre que no afecten negativamente al mismo y/o no incumplan ninguno de los términos de las Condiciones de Contratación.

Interrumpir el Servicio con el fin de realizar tareas de mantenimiento y/o reparación de los equipos y sistemas, así como para la mejora del propio Servicio.

Suspender, de forma temporal o permanente, la prestación del Servicio si se detecta un consumo excesivo de memoria, de CPU o cualquier otra alteración por parte del Cliente que perjudique el servicio prestado a terceros.

5.3 Responsabilidades

CARACASHOSTING no se responsabiliza:

Del contenido alojado en el espacio atribuido al cliente.

De la configuración defectuosa del Servicio por parte del cliente.

De las intrusiones por parte de terceros no autorizados en el Servicio.

De la contaminación por virus en sus equipos, cuya protección incumbe al cliente.

De los daños económicos o de cualquier índole que pueda sufrir el cliente por la falta de servicio debido a incidencias o errores técnicos del servicio.

De la pérdida o del borrado accidental de los datos del cliente, ni de los posibles daños y perjuicios directos o indirectos que esto pudiera suponer.

De cualquier daño directo o indirecto, en el uso del Servicio por parte del cliente pudiera ocasionar a terceros.

De que el dominio del cliente sea adquirido por otro usuario una vez transcurrido el plazo de 10 días continuos luego de su vencimiento y no haber recibido la notificación del pago para su renovación de manera anticipada a dicho vencimiento. La forma de notificarlo es a través del link: https://caracashosting.com/reportar o enviando un ticket vía su usuario en el área de clientes: https://caracashosting.com/whmcs-bridge?ccce=login Además puede contactar a nuestro departamento de Atención al Cliente a través de nuestro chat en línea: http://chat.caracashosting.com en horario de oficina y al correo: info@caracashosting.com indicando el tema en cuestión haciendo mención al número de ticket creado.

6. OBLIGACIONES, DERECHOS Y RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE

6.1. Obligaciones

El Cliente se compromete a:

Realizar el pago oportuno del plan de servicio de hospedaje (Hosting, VPS, Cloud) y/o dominio antes de su vencimiento para evitar suspensiones temporales o permanentes. En caso de que el cliente no pague y reporte el/los servicios a tiempo, los mismos serán desconectados automáticamente en la fecha de vencimiento, y la data será resguardada un máximo de 10 días continuos luego del vencimiento. Pasado este lapso de tiempo CARACASHOSTING no se hace responsable por la data alojada.

Cumplir con todos los términos establecidos en las Condiciones de Contratación y a actuar legalmente y de buena fe.

Satisfacer la remuneración pactada por la prestación del Servicio

Mantener operativa, activa y actualizada la dirección de correo electrónico presente en la sección de “Datos Personales” de la Extranet de Cliente, ya que constituye el medio de comunicación preferente entre CARACASHOSTING y el Cliente, y necesaria para la prestación del Servicio.

Preservar el nombre de usuario y contraseña del Panel de Cliente.

Estar atento a los lapsos de vencimiento del plan de servicio de hospedaje y/o dominio contratados con CARACASHOSTING.

Realizar el pago oportuno del plan de servicio de hospedaje y/o dominio antes de su vencimiento para evitar suspensiones temporales o permanentes.

6.2. Derechos

El Cliente tendrá derecho a utilizar el Servicio contratado de acuerdo a los términos establecidos en las Condiciones de Contratación.

6.3. Condiciones de Uso

Clave de Acceso.

La Clave de Acceso al Panel de Control del Usuario será asignada única y exclusivamente por CARACASHOSTING, la misma será entregada al Usuario en la Orden de Servicio.

El Usuario se compromete a hacer un uso diligente de la Clave de Acceso, así como a no poner a disposición de terceros su Clave de Acceso. El Usuario se compromete a comunicar a CARACASHOSTING a la mayor brevedad la pérdida o robo de la Clave de Acceso así como cualquier riesgo de acceso a las mismas por un tercero.

El Usuario se compromete a seguir atentamente las indicaciones que el personal de Soporte Técnico de CARACASHOSTING le indique al momento de hacer uso por vez primera del Servicio y/o del Panel de Control.

Obligación de hacer un uso correcto del Servicio

El Usuario se compromete a utilizar el Servicio de conformidad con la ley, estos Términos y Condiciones de Uso, así como con la moral y buenas costumbres generalmente aceptadas y el orden público.

El Usuario se obliga a abstenerse de utilizar el Servicio con fines o efectos ilícitos, contrarios a lo establecido en estos Términos y Condiciones de Servicio, lesivos de los derechos e intereses de terceros, o que de cualquier forma puedan dañar, inutilizar, sobrecargar o deteriorar los equipos o sistemas necesarios para la prestación del Servicio o impedir la normal utilización o disfrute del Servicio por parte de otros usuarios de CARACASHOSTING.

El Usuario se responsabiliza por mantenimiento de los equipos informáticos de su propiedad, así como, del servicio de conexión a INTERNET ante el Proveedor de Acceso a Internet de su preferencia, dichos requerimientos son imprescindibles para la correcta utilización del Servicio.

Uso del CPU

El Usuario conviene que dispondrá de suficiente capacidad de procesamiento del CPU en cualquiera de los servidores de CARACASHOSTING. La utilización en exceso de estas capacidades estará sujeta a la imposición de cargos adicionales mensuales de acuerdo a lo utilizado por el Usuario. En el supuesto que el Usuario sobrepase las capacidades estipuladas en la descripción del servicio contratado, el Usuario se compromete mediante el presente Acuerdo a cancelar lo que por exceso haya utilizado. ( Si esto pasa se suspende el servicio, estos cargos se le comunican con anticipación al cliente)

Ancho de Banda y/o Uso de Disco

El Usuario acepta que el ancho de banda y/o uso de disco no excederán el número de mega bites mensuales suscritos por el Usuario en la correspondiente Orden de Servicio. Si el ancho de banda o uso de disco excediere el número de mega bites acordado por mes, CARACASHOSTING, a su exclusiva discreción, podrá imponer cargos estándares adicionales, desconectar o interrumpir todos los servicios, o terminar este Acuerdo. En caso que CARACASHOSTING decida tomar dicha acción, el Usuario no tendrá derecho al reembolso de ninguna cantidad pagada antes de dicha acción correctiva.

Medios para la obtención del Servicio

El Usuario deberá abstenerse de obtener e incluso de intentar utilizar el Servicio, empleando para ello medios o procedimientos distintos de los que, según los casos, se hayan puesto a su disposición a este efecto o se hayan sugerido a este efecto por parte del personal de Soporte Técnico de CARACASHOSTING o, en general, de los que se empleen habitualmente en Internet a este efecto siempre que no entrañen un riesgo de daño o inutilización del Servicio o del Sitio Web de CARACASHOSTING.

Limitaciones de Uso.

El Usuario no está autorizado para descompilar, desmantelar, arrendar, prestar, vender, ni aplicar ingeniería inversa a las aplicaciones tecnológicas que sean puestas a disposición de CARACASHOSTING para la prestación del Servicio, como tampoco ceder a cualquier título la licencia de acceso y uso del Panel de Control o crear derivaciones del Sitio Web de CARACASHOSTING. Asimismo, el Usuario no está autorizado para utilizar ningún software de control de redes o de cualquier otra clase con el objeto de determinar la arquitectura del Sitio Web de CARACASHOSTING ni de los sistemas integrantes del Servicio, extraer información sobre su uso, sobre identidades o usuarios.

El usuario no está autorizado para utilizar robots, spiders, o cualquier otra clase de software o dispositivo automático, o proceso manual para controlar o copiar el Sitio Web de CARACASHOSTING, el Panel de Control o cualesquiera de los sistemas que sean integrantes del Servicio. El usuario no está autorizado para copiar, modificar, reproducir, publicar, distribuir, presentar, ni transmitir en todo o en parte los componentes integrantes del Sitio Web de CARACASHOSTING con fines comerciales, o sin ellos.

Asimismo, el usuario se obliga a no enviar material con virus informáticos o cualquier otro tipo de código, archivos o programas de computadoras diseñados para interrumpir, destruir o limitar la funcionalidad de cualquier software o hardware utilizado por CARACASHOSTING para la prestación del Servicio.

Asesoría Técnica.

Las recomendaciones y/o sugerencias del personal de Soporte Técnico de CARACASHOSTING no son ni constituyen asesoría técnica para fines particulares. La precisión, exhaustividad, adecuación, actualidad u obtención de resultados por medio de dichas informaciones para algún uso específico del usuario no está garantizada. El uso del material y/o de la información proporcionada por CARACASHOSTING sin perjuicio de lo establecido en el presente Acuerdo, será de la exclusiva responsabilidad del usuario.

Contenido de las Páginas Web o Archivos.

En particular y a título meramente indicativo y no exhaustivo, el Usuario se compromete expresamente a no utilizar el Servicio con la finalidad de almacenar, distribuir, transmitir, difundir o poner a disposición de terceros o compartir archivos informáticos que incluyan cualquier clase de contenido, mensajes, gráficos, dibujos, archivos de sonido y/o imagen, fotografías, grabaciones, software y, en general, cualquier clase de material que por sí mismo o cuya transmisión indicadas en los siguientes literales:

(a)De cualquier forma contravenga, menosprecie o atente contra los derechos fundamentales y libertades públicas reconocidas constitucionalmente, en los tratados internacionales y en el resto del ordenamiento jurídico;

(b) Induzca, incite o promueva actuaciones delictivas, denigratorias, difamatorias, infamantes, violentas o, en general, contrarias a la ley, a la moral y buenas costumbres generalmente aceptadas o al orden público;

(c) Induzca, incite o promueva actuaciones, actitudes o ideas discriminatorias por razón de sexo, raza, religión, creencias, edad o condición;

(d) Incorpore, ponga a disposición o permita acceder a productos, elementos, mensajes y/o servicios delictivos, violentos, pornográficos, degradantes o, en general, contrarios a la ley, a la moral y buenas costumbres generalmente aceptadas o al orden público;

(e) Induzca o pueda inducir a un estado inaceptable de ansiedad o temor;

(f) Induzca o incite a involucrarse en prácticas peligrosas, de riesgo o nocivas para la salud y el equilibrio psíquico;

(g) Sea falso, ambiguo, inexacto, exagerado o extemporáneo, de forma que puedan inducir a error sobre su objeto o sobre las intenciones o propósitos del comunicante;

(h) Se encuentre protegido por cualesquiera derechos de propiedad intelectual o industrial pertenecientes a terceros, sin que el Usuario haya obtenido previamente de sus titulares la autorización necesaria para llevar a cabo el uso que efectúa o pretende efectuar o que se efectúe;

(i) Viole los secretos empresariales de terceros;

(j) Sea contrario al derecho a honor, a la intimidad personal y familiar o a la propia imagen de las personas;

(k) Infrinja la normativa sobre secreto de las comunicaciones;

(l) Constituya publicidad ilícita, engañosa o desleal y, en general, que constituya competencia desleal;

(m) Incorpore virus u otros elementos físicos o electrónicos que puedan dañar o impedir el normal funcionamiento de la red, del sistema o de equipos informáticos (hardware y software) de terceros o que puedan dañar los documentos electrónicos y archivos almacenados en dichos equipos informáticos;

(n) Provoque por sus características (tales como formato, extensión, etc.) dificultades en el normal funcionamiento del Servicio.

(ñ) Publique difamación y/o anuncios donde se acuse de moroso a alguna persona o empresa.

6.4 Caching

El Usuario autoriza a CARACASHOSTING a duplicar (cache) la totalidad del Sitio Web del Cliente, incluyendo el contenido suministrado por terceros, hospedado por CARACASHOSTING según este Acuerdo, y acepta que dicha duplicidad no constituye una infracción a ninguno de los derechos de propiedad intelectual del Cliente o de los derechos de propiedad intelectual de ningún tercero.

7. CONDICIONES ECONÓMICAS

7.1. Precios

Como contraprestación por los Servicios contratados, el Cliente cancelara a CARACASHOSTING, tanto en la contratación como en las sucesivas renovaciones, la cantidad total obtenida de la suma de los precios individuales de cada uno de los servicios contratados.

El proceso de compra o renovación por parte del cliente será válido una vez que la la empresa confirme su aceptación. En caso de haber algún tipo de errore de sistema o diferencia de precios la compra no tendrá validez.

El cliente debe pagar previamente la totalidad del monto facturado antes de la activación o renovación de cualquiera de los servicios publicados en el portal web www.caracashosting.com

Para completar el proceso de compras o renovación del servicio, el cliente obligatoriamente debe reportarlo en el siguiente enlace www.caracashosting.com/pagos y luego se procederá a la confirmación del mismo.

Si el pago realizado es en cheque o transferencia de otros bancos, la activación del dominio y servicio será efectuada después de hacerse efectivo el pago.

Si el cliente realiza un pago superior al de su compra, se tomara dicho pago como abono a su(s) futura(s) compra(s) o renovación(es), no se realizara(n) reembolso(s). Esto no quiere decir que se congelara el precio. El abono será tomado en cuenta para futuros pagos, pero el precio será el establecido en el momento de la nueva compra o renovación.

Si el servicio o dominio contratado esta por vencer a menos de 2 días hábiles, el cliente deberá realizar el pago en efectivo y obligatoriamente debe reportarlo en el siguiente enlace www.caracashosting.com/pagos y luego se procederá a la confirmación del mismo.

Si el cliente no reporto el pago a través de nuestro portal www.caracashosting.com/pagos, no tendrá ninguna validez ante nuestra empresa y el cliente se responsabilizara por la pérdida del dominio o de datos en el servidor. En este caso, para reembolsar al cliente el pago realizado, deberá ser comprobado por nuestra empresa y luego se realizara el reembolso únicamente al mismo emisor del depósito y se aplicara una comisión por gastos administrativos.

7.2. Facturación

La facturación de los Servicios comenzará en la fecha en la que CARACASHOSTING comunique al Cliente la aceptación de la Contratación o desde que CARACASHOSTING proceda a la activación del Servicio contratado, sea cuál sea lo primero que tenga lugar. La facturación por los Servicios se realizará con cargo al Cliente, de acuerdo con los precios fijados en el proceso de contratación y/o con las revisiones de precio correspondientes que fuesen aplicables.

7.3. Forma de Pago

Salvo indicación en sentido contrario en las Condiciones Particulares correspondientes al Servicio contratado, el Cliente efectuará el pago una vez aprobada la propuesta Económica teniendo como siguiente paso la emisión de la factura.

Si el cliente es sujeto pasivo especial deberá tomar en cuenta que basado en la Gaceta Oficial N° 40720, articulo N° 4, el monto a retener será el setenta y cinco por ciento (75%) del impuesto causado, salvo lo prescrito en el artículo N° 5 donde aplicara el cien por ciento (100%) del mismo.

El cliente deberá efectuar la retención cuando se realice el pago o abono en cuenta, lo que ocurra primero, independientemente del medio de pago utilizado, tal como lo establece el artículo N° 13

El cliente deberá consignar el comprobante de retención a más tardar dentro de los dos (02) primeros días hábiles del periodo de imposición siguiente, tal como lo establece el artículo N° 16.

Si el cliente entera formalmente la retención mensual de ISLR debe tomar en cuenta que en concordancia con lo establecido en Gaceta Oficial N° 37.436 de fecha 06 de mayo de 2002 están obligados a practicar la retención del impuesto los deudores o pagadores de enriquecimientos netos o ingresos brutos de las actividades, realizadas en el país por personas naturales residentes; personas naturales no residentes; personas jurídicas domiciliadas y personas jurídicas no domiciliadas, y asimiladas a éstas, y los establecimientos permanentes situados en la República Bolivariana de Venezuela, de acuerdo con los porcentajes de tabla retenciones de ISLR.

En caso de CARACASHOSTING el cliente nos deberá retener el 2% por concepto de empresa prestadora de servicio.

Los agentes de retención DE ISLR (Clientes) están obligados a entregar a los contribuyentes, un comprobante que soporte cada retención de impuesto que les practiquen en el cual se indique, entre otra información, el monto de lo pagado o abonado en cuenta y la cantidad retenida. El agente de retención estará obligado a entregar a los beneficiarios de los pagos indicados en el Capítulo III, excluyendo los señalados en los numerales 11 y 23 del artículo 9º, dentro del mes siguiente a la cesación de actividades del agente de retención, una relación del total de las cantidades pagadas o abonadas en cuenta y de los impuestos retenidos en el ejercicio, la cual deberán igualmente anexar a su declaración definitiva de rentas.

En relación a los impuestos municipales y/o impuesto sobre actividades económicas (Industria y Comercio) Artículo 207 Ley Orgánica del Poder Público Municipal

El hecho imponible del impuesto sobre actividades económicas es el ejercicio habitual, en la jurisdicción del Municipio, de cualquier actividad lucrativa de carácter independiente, aun cuando dicha actividad se realice sin la previa obtención de licencia, sin menoscabo de las sanciones que por esa razón sean aplicables.

El cliente deberá consignar el comprobante de retención, acompañado con la ordenanza o la gaceta oficial que designe al municipio con como agente de retención del impuesto.

El cliente deberá efectuar la retención cuando se realice el pago o abono en cuenta.

7.4. Devoluciones

Este punto solo será aplicable cuando el error en cuestión sea responsabilidad de CaracasHosting. (Condiciones aplicadas en el Numeral 5 de este documento)

El proceso de compra o renovación por parte del cliente será válido una vez que la la empresa confirme su aceptación. En caso de haber algún tipo de errore de sistema o diferencia de precios la compra no tendrá validez.

7.5. Reconexión del Servicio

CARACASHOSTING realizará un cobro de penalidad equivalente al 30% del costo de cada servicio de hospedaje contratado cuando el cliente manifiesta su decisión de continuar el uso del hosting 10 días después del vencimiento del servicio.

CARACASHOSTING realizará un cobro de penalidad equivalente a tres meses del costo del servicio de hospedaje anteriormente contratado en caso de que el cliente no desee continuar con el servicio, pero luego del vencimiento y suspensión del mismo lo necesite activar para obtener o bajar su data, este cobro cubrirá los gastos administrativos y de mantenimiento de la plataforma incurridos.

8. GARANTÍAS DEL SERVICIO

8.1. Garantía de Reembolso

Salvo indicación en sentido contrario en las Condiciones Particulares correspondientes al Servicio contratado, CARACASHOSTING cumplirá en un lapso no mayor a 20 días hábiles en reembolsar el costo del Servicio contratado mediante previa comunicación escrita por el Cliente expresando la no continuación del Servicio. Al tener conocimiento de la terminación del contrato de Servicio y cumpliendo con los recaudos exigidos, iniciará el tiempo antes indicado y siempre que el monto a reembolsar sea igual o superior a Bs. 10.000 (Diez mil), a su vez será descontado el costo del tiempo ya disfrutado del Servicio y los gastos administrativos que en el transcurso del proceso se incurran. Dicho reembolso no aplica a efectos de retenciones de ISLR / IVA no descontados previamente por el Cliente al momento de la contratación del Servicio y en su defecto se aplicará como saldo a favor para las futuras renovaciones del contrato de Servicio, salvo que desee terminar la contratación del Servicio.

8.2 Garantía de soporte

El cliente podrá optar por cualquiera de los Tipos de Servicio Contractual de Soporte Técnico explicados a continuación:

Tipos de Servicio Contractual de Soporte Técnico. ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO O SLA

• Bronze 8x5xNBD: Es un servicio de soporte muy básico en el cual se pueden realizar ajustes que no conlleven a invertir un tiempo mayor a 1 hora. Viene por defecto en todos los productos de hosting de forma gratuita.
• Silver 8x5x8: Está orientado a los servicios: Compartidos, OpenVPS Básico, OpenVPS S y Cloud E1. Es aplicable a todos los servicios.
• Gold 16x7x8: Está orientado para los servicios OpenVPS M y Cloud E2. Es aplicable a todos los servicios.
• Platinum 24x7x4: Está orientado para los servicios OpenVPS L y Cloud E3. Es aplicable a todos los servicios.

Los acuerdos de niveles de servicios están adaptados a los estándares actuales y ofrecen opciones que le permiten a los clientes seleccionar el indicado para cada plan tecnológico de su organización.

Niveles de soporte

• Nivel de soporte 0: Agente del Centro de atención al cliente (ATC)
• Nivel de soporte 1: Técnicos Analistas de Soporte Técnico
• Nivel de soporte 2: Ingenieros Especialistas de Soporte Técnico.
• Nivel de soporte 3: Ingenieros Administradores de Plataforma

TIEMPO DE ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE CASOS

Con la finalidad de cumplir con el Nivel de Servicio o SLA establecido en el presente contrato, se definen los tiempos de atención y resolución comprometidos, los cuales son registrados y monitoreados a través del sistema CRM al crearse el caso de servicio.

Tiempos de Atención

Este tiempo se establece como el tiempo que transcurre desde que se apertura el caso, hasta que nuestro personal de soporte lo contacta para dar inicio a la atención del mismo. Este tiempo se define según el Nivel de servicio (SLA) y la prioridad establecida para cada caso.

En la siguiente tabla se muestran los tiempos de atención (en horas) comprometidos para la atención de los casos según su prioridad y el SLA contratado.